2014年沈陽故宮博物院館內(nèi)服務滿意度調(diào)查報告

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      本次調(diào)查以沈陽故宮博物院的觀眾為研究對象，采取發(fā)放問卷獲取相關數(shù)據(jù)的研究方法，通過對調(diào)查所得到數(shù)據(jù)，了解本院觀眾的基本情況，了解觀眾的自然情況以及需求，以期更好的服務觀眾。
      由于種種原因限制，本次調(diào)查問卷的內(nèi)容設計上較多的參照了亞太地區(qū)博物館現(xiàn)狀及公眾需求的調(diào)查問卷，設計問卷時忽視了被調(diào)查者的接受能力以及后期數(shù)據(jù)處理，采用了封閉式開放式答案相結(jié)合的方式，再加上未被培訓的調(diào)查者，回答部分問題自相矛盾的被調(diào)查者，一定程度上削弱了樣本在觀眾總體中的代表性。
      本次問卷調(diào)查時間為2014年3月1日至5月31日，調(diào)查采取隨機抽樣的方式，調(diào)查的觀眾涉及零散觀眾、家庭觀眾、旅游團觀眾等。
      調(diào)查問卷內(nèi)容分為個人背景和主題兩部分。個人背景部分包括觀眾居住地、年齡組等問題。主題部分包括觀眾對沈陽故宮各方面滿意度分析，如對驗票員、講解員以及展示管理員滿意度的調(diào)查。
本次調(diào)查共發(fā)放問卷1245份，收回1245份，其中有效問卷1034份，有效率83.1%。調(diào)查得到的數(shù)據(jù)全部采用microsoft excel錄入，并用其進行數(shù)值統(tǒng)計及圖表制作。

一受調(diào)查的觀眾背景資料
      博物館觀眾是一般的社會公眾，博物館參觀是公眾本能的、自發(fā)的行為，參觀哪個博物館不僅受該博物館自身吸引力的影響，同時也受觀眾本身的年齡階段、人生經(jīng)歷等社會和個人因素的影響。

1、觀眾的地區(qū)分布
      因發(fā)放問卷僅為中文問卷，在有效地受訪調(diào)查的1034位觀眾中，外國居住的觀眾為162人，余者都在中國居住。其中中國外地游客為816人，占受訪總數(shù)的78.92%。

2、觀眾的年齡構(gòu)成
觀眾的年齡構(gòu)成不僅受參觀沈陽故宮博物院參觀群體的影響，同時受調(diào)查者選擇樣本的的個人喜好影響。調(diào)查結(jié)果顯示，觀眾年齡多在26到40歲以及41歲到50歲之間。這兩個年齡段的游客較多。均為252人，共占問卷人數(shù)的48.74%。

      小結(jié)：根據(jù)上圖數(shù)據(jù)我們可以發(fā)現(xiàn)國內(nèi)外地游客占據(jù)較大比重，因而在展覽宣傳、館內(nèi)活動新聞的宣傳上應該更側(cè)重于對外的宣傳，增加對省外宣傳的輻射度。而占據(jù)15.67%的外國游客量，也說明我院在吸引海外游客方面還有一定的發(fā)展空間。對于海外游客應加強數(shù)據(jù)的收集和檢測。在抓住國內(nèi)宣傳重點的前提下，不斷地提高沈陽故宮博物院對海外的宣傳和影響。
      而本地觀眾56人只占受訪觀眾的5.41%，低于海外游客的參觀數(shù)量，在發(fā)放問卷過程中的誤差可能性之下，本地游客量仍然在總的受訪游客中處于少數(shù)地位。本地游客量是一個可以發(fā)展的空間，由于地理位置的便利性，增加本地觀眾對于我院的關注度更加直接有效地可以達到擴大影響力和宣傳效果的局面。
      博物館的社會教育功能性發(fā)揮應該與參觀人群的需求緊密聯(lián)系起來，才能使得館內(nèi)活動獲得好的宣傳效果。故而把握住參觀博物館的人群年齡層才能更好地開展社會教育公共服務。18歲至25歲以及60歲以上人群也占據(jù)了比較重要的地位。18歲以下的兒童只占受訪人數(shù)的10.64%。
      受訪人群主要集中于20歲至40歲以及41歲至50歲之間。由此可見，我院參觀人群主要為青壯年以及中年人為主。而青壯年以及中年人還處在學習狀態(tài)。故而加強館內(nèi)學習型講座等適合成年人的文化性活動的開展是比較適合目前館內(nèi)主要參觀群體的一個發(fā)展方向。

二、針對館內(nèi)服務的主題服務滿意度
1、觀眾對講解員滿意度
問卷調(diào)查中有1016名游客對講解員的服務表示滿意，占據(jù)受訪人數(shù)的98.26%。其中僅18人認為講解員的服務一般，0人選投對講解員服務不滿意。由此可見觀眾中絕大多數(shù)對于講解員印象良好，并且需要講解員的引導和講解，0人選投或許存在一定的誤差性，但也說明觀眾對于講解員進行講解服務的訴求較為強烈。

2、觀眾驗票員滿意度
有效受訪者中的1008人對于驗票員的服務表示滿意，占受訪人數(shù)的97.49%，其中25人認為驗票員服務態(tài)度一般，占2.42%，1人對驗票員服務態(tài)度不滿意，占受訪人數(shù)的0.09%。由于不滿意的人數(shù)較少，僅為一人，故而我們可以知道驗票員的服務態(tài)度基本得到了絕大多數(shù)觀眾的認可。而驗票員的服務水平有提高的空間。應該留心觀眾的感受，從而不斷減少觀眾的不滿度。

3、觀眾對展室管理員服務滿意度
受訪人群中有1017位觀眾對管理員服務態(tài)度表示滿意，其中17人認為管理員服務態(tài)度一般。0人選投不滿意。展室管理員服務態(tài)度得到了受訪群眾的基本認可。其中1.64%的游客選擇一般，說明在服務態(tài)方面還有尋求提高的可能。

小結(jié)：根據(jù)以上觀眾針對館內(nèi)服務崗位的評價數(shù)據(jù)分析，我們基本可以得知，絕大多數(shù)觀眾對于講解員、驗票員以及展室管理員的工作比較滿意，其中滿意度從高到低排序依次為展室管理員、講解員、驗票員。雖然其中對個崗位的一般評價和不滿評價極少，但是也存在著需要格外關注和注意的必要性。各服務崗位應更加努力加強服務意識以及服務態(tài)度方面的培訓。

以統(tǒng)計數(shù)據(jù)做好博物館公眾服務－沈陽故宮博物院觀眾滿意度調(diào)查報告

沈陽故宮觀眾調(diào)查問卷

以統(tǒng)計數(shù)據(jù)做好博物館公眾服務－沈陽故宮博物院觀眾滿意度調(diào)查報告

沈陽故宮觀眾調(diào)查問卷